La verdadera Transformación Digital, no es tal cual la imaginamos según su nombre, no se trata de invertir en tecnología para ser más modernos sin preocuparnos de nada más, ya que en ese caso, no estaríamos invirtiendo en tecnología, si no más bien estaríamos gastando en tecnologías. La Transformación Digital es primeramente una Transformación Humana, un cambio en el pensamiento y forma de trabajar. Es un cambio desde la parte alta de la pirámide de una empresa que baja y ayuda a todos los niveles a comprender que ya no se trata de la empresa y vender su producto: Se trata de entender “¿quienes son nuestros clientes y que necesitan realmente?” Para así poder satisfacer sus necesidades.
¿Por qué el Cliente en el Centro?
Responder a la pregunta ¿qué quieren los clientes? Es la base para entender qué es Customer centric, un concepto que las empresas necesitan tener muy claro en los días actuales. Customer centric, cuya traducción significa poner al cliente en el centro, es la más importante característica de la cultura digital de acuerdo con el 58% de los líderes empresariales.
El significado de Customer centric o Customer centricity hace referencia a la estrategia en la que los clientes que generan más valor para la empresa están en el centro de sus acciones. Sí, solo los mejores clientes, no todos.
Las empresas que consiguen implementar una estrategia basada en customer centricity son 60% más rentables, de las que no lo hacen. Customer centric significa identificar a los clientes más valiosos y centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos. ¿Quiere decir que los otros clientes serán ignorados? ¡De forma alguna! Se trata de poner las necesidades al encuentro del servicio o producto y no al contrario. Dentro de ese proceso se identificarán a los clientes más felices que son la muestra de que el trabajo está funcionando.
Las empresas con una estrategia de customer centric definida parten de entender que las necesidades de los clientes son diferentes, así como lo son sus comportamientos en relación a la empresa, entonces, se enfocan en que reciban una experiencia lo más personalizada posible.
De hecho, el 31% de consumidores buscan que sus experiencias de compra sean más personalizadas, pues encuentran este factor, de las que no lo hacen. Customer centric significa identificar a los clientes más valiosos y centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos. ¿Quiere decir que los otros clientes serán ignorados? ¡De forma alguna! Se trata de poner las necesidades al encuentro del servicio o producto y no al contrario. Dentro de ese proceso se identificarán a los clientes más felices que son la muestra de que el trabajo está funcionando.
Las empresas con una estrategia de customer centric definida parten de entender que las necesidades de los clientes son diferentes, así como lo son sus comportamientos en relación a la empresa, entonces, se enfocan en que reciban una experiencia lo más personalizada posible.
De hecho, el 31% de consumidores buscan que sus experiencias de compra sean más personalizadas, pues encuentran este factor decisivo para su decisión.
¿Cómo comenzar a colocar al Cliente en el Centro?
Este es un punto muy importante y no menor. A muchas empresas les genera comezón cuando se les habla de “Cambio Cultural”, como si eso cambiara la identidad de la empresa, entonces llamémoslo cambio de Mindset.
Para poder comenzar a colocar al cliente en el centro se debe primero comenzar por reconocer las acciones que nos llevan a actuar con nuestra vieja estrategia, y así poder cambiarla. Aquí desde ACID LABS ofrecemos apoyo con servicios de Gestión del Cambio y Coaching empresarial para poder acompañar a los clientes que se encuentran en esta situación en su cambio y en la detección de las Resistencias que se generan siempre ante un proceso de cambio.
Luego la empresa debe realizar algunas acciones no menores cómo ser:
- Implementar acciones para escuchar a sus clientes.
- Segmenta tus clientes y define acciones concretas con cada tramo.
- Realiza una escucha activa de tus clientes.
- Diseña el mejor Customer Journey para cubrir sus necesidades.
- Pon especial atención en la Experiencia del Cliente.
Aquí tenemos puntos no menores. Comencemos con “Escuchar a tus clientes” ¿De qué manera los escuchas hoy día? Bien sea a través de encuestas o cuestionarios, es necesario que mida la satisfacción de sus clientes para que conozca claramente qué está haciendo bien y qué puede mejorar.
Utilice los feedbacks para anticiparse a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas. De acuerdo con estudios, solo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de la empresa.
Si necesita ayuda, acuda a servicios expertos como los que desde ACID LABS ofrecemos cómo una Consultoría Estratégica o una versión más reducida que es el Market Discovery, estos servicios le ayudan a crear empatía con sus clientes, conocer sus necesidades, sus puntos de dolor, conocer bien cuales son las expectativas reales que sus clientes tienen.
Obviamente no todo está del lado del cliente, estos servicios también ayudan a que pueda conocer, de su lado, como empresa: ¿que diferenciadores de valor tiene frente a la competencia para satisfacer esas necesidades que el cliente manifiesta? ¿Qué recursos y fortalezas posee la empresa para hacer frente a los dolores y expectativas que expresa el cliente?
Así finalmente podrá comprender qué características deben tener sus productos o servicios para satisfacer a su cliente. Para diseñar un buen Customer Journey y centrarse en la experiencia del usuario, también podemos ayudarlo con los servicios del área de Diseño e Innovación de ACID LABS.
Aquí podemos acompañarlos con una consultoría basada en la experiencia del cliente por medio de un proceso de CX Transformation en donde se trabaja centrado en los puntos del la experiencia del cliente de punta a punta, y no solo a nivel empresa si no que todo lo que es su entorno visual, publicitario y demás.
Por otro lado también lo podemos apoyar con el Service Design donde tomando estos inputs se gestionan y se desarrollan los nuevos servicios o productos que la empresa puede brindar a sus clientes.
¿Si yo hablaba de Transformación Digital, por qué me salen con esto?
Esta puede ser la pregunta que se genere en más de un lector, pero recordemos qué es la Transformación Digital. Hay muchas definiciones sobre de qué hablamos cuando nos referimos a la transformación digital, pero en lo personal me quedo con esta, y a continuación veremos porque.
El tema del Cliente en el Centro es fundamental para iniciar cualquier cambio en estos puntos que aquí vemos.
La Transformación Digital, va a trabajar primero, según el enfoque que tenemos desde ACID LABS, con las personas. Así como el cliente es el centro de nuestra actividad, las personas son el centro de todo proceso de TD.
Al iniciar el proceso de cambio con las personas (los clientes también son personas -y son empresas estás están compuestas por personas, pues sin ellas, no existirían-) vamos a generar un cambio de Mindset importante, haciendo que las mismas se sientan parte de algo mucho más importante y grande que sólo sus tareas diarias. Vamos a generar que la Comunicación, la Colaboración, la Afiliación a la empresa y su sentido de Pertenencia se desarrollen, y a su vez se irá trabajando la colaboración y el aprendizaje de las personas en pos de la mejora continua.
Esta forma de trabajar va a influenciar directamente a Los Procesos que la compañía posee. Se comenzará a desarmar los silos y los procesos estancos para cambiarlos por procesos colaborativos y multidisciplinarios, donde todos los involucrados son responsables por el éxito o fracaso del proceso, y a la vez, de su manutención y mejora.
El cambio en estos procesos va a llevar a cambios y obtención de distintos datos que por ahí antes eran ignorados y que con su debido proceso brindarán información importante sobre los comportamientos, costumbres y satisfacción de nuestros clientes, cómo de nuestros procesos, dando pie recién en esta altura a contar con la información sobre que tecnología nos conviene incorporar para poder optimizar los procesos a la relación con el cliente.
Cómo se puede apreciar el camino a la Transformación Digital, no es un camino que se recorra en 1 día. Tampoco es un camino imposible de recorrer. Lo que si podemos decir, es que es un camino que se recorre mejor cuando lo haces acompañado, ya que ese compañero externo, partner estratégico, puede ayudarte a visualizar cosas que no ves, así como un psicólogo nos ayuda a visualizar aspectos de nuestra personalidad que para nosotros no son evidentes o pasan desapercibidos por estar muy arraigados en nuestro subconsciente.
Por esta razón es que desde ACID LABS encaramos los procesos de Transformación Digital con un equipo altamente capacitado en temas humanos, que ayudan a detectar resistencias, temores, y temas que están arraigados en el subconsciente empresarial, para ayudar a nuestros Partners estratégicos a lograr sus objetivos con éxito.
